รายงานกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ขององค์กร

สำนัก/โครงการ สำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศวิทยาศาสตร์ฯ

วันที่ 10 มีนาคม 2559 เวลา 14.00-16.30 น.

 

ประเภทกิจกรรมรายงานสรุปองค์ความรู้จากกิจกรรมชุมชนนักปฏิบัติ (CoP)

ข้อมูลเบื้องต้น

ครั้งที่ 4/2559

กลุ่มชุมชนนักปฏิบัติที่จัด: Smart Fast Services

เรื่อง: การพัฒนาบริการของสำนักหอสมุดฯ

ผู้สอน/ผู้นำกลุ่ม: นางกุหลาบ เลขาขำ

องค์ความรู้ด้าน: การทบทวนผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดเป้าหมายบริการ วศ. จำนวนการบริการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี (แผนการดำเนินงานตัวชี้วัด สท.) ปีงบประมาณ 2559 และการแก้ไขปัญหาการบริการวารสารต่างประเทศ

ปัญหา:

1. จำนวนการบริการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีตามตัวชี้วัดบริการ วศ.ฯ ปีงบประมาณ 2559 ต่ำกว่าเป้าหมาย

2. วารสารต่างประเทศฉบับใหม่ที่สำนักหอสมุดฯ บอกรับ นำออกมาขึ้นชั้นบริการ (ชั้น 1) ล่าช้า

3. การบริการผ่านโทรศัพท์มีความคลาดเคลื่อนในการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ

สรุปสาระ/ประเด็น:

      1. ตามแผนการดำเนินงานตัวชี้วัด สท. ปีงบประมาณ 2559 กำหนดไว้ว่า จำนวนการบริการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีต้องได้เท่ากับ 205 เรื่อง/5 เดือน แต่ผลการดำเนินงานพบว่าได้ทั้งหมด 169 เรื่อง/5 เดือน ซึ่งต่ำกว่าเป้าหมาย

                  วิเคราะห์สาเหตุ

1) เป็นช่วงเวลาที่มีความต้องการของการใช้ข้อมูลน้อย

2) ผู้ขอรับบริการไม่สะดวกในการมารับบริการด้วยตนเอง

3) การนับจำนวนผลการบริการข้อมูลยังไม่ครอบคลุม โดยไม่ได้นับจำนวนผลการบริการอื่นที่ส่งข้อมูลทาอีเมลซึ่งเป็นข้อมูลที่ผู้ขอรับบริการสามารถเข้าถึงเนื้อหาฉบับเต็มได้ แต่นับเพียงข้อมูลที่ได้จากการบริการเอกสารฉบับเต็มเท่านั้น

แนวทางแก้ไข

1) ประสานงานกับฝ่าย IT ว.ศ. ให้จัดทำระบบจ่ายเงินค่าบริการออนไลน์ของ สท. เพื่อเพิ่มความสะดวกให้แก่ผู้ขอรับบริการมากยิ่งขึ้น

2) ทบทวนกระบวนการจัดเก็บข้อมูลและรายงานผลให้ครอบคลุมทุกบริการด้านการเข้าถึงสารสนเทศ

          2. วารสารต่างประเทศฉบับใหม่ที่สำนักหอสมุดฯ บอกรับ นำออกมาขึ้นชั้นบริการ (ชั้น 1) ล่าช้า ผู้ใช้บริการไม่ได้ใช้วารสารฉบับใหม่

วิเคราะห์สาเหตุ

          ทบทวนกระบวนงานเดิมเพื่อทวนสอบขั้นตอนการให้บริการวารสารต่างประเทศ ซึ่งพบว่าวารสารฉบับใหม่นำมาขึ้นชั้นบริการ (ชั้น 1) หลังจากเสร็จสิ้นขั้นตอนงานจัดการ ทำให้เกิดความล่าช้า ผู้ใช้บริการไม่ได้ใช้วารสารฉบับใหม่

แนวทางแก้ไข

สลับกระบวนงาน (ตามเอกสารแนบ) โดยนำวารสารฉบับใหม่ที่ลงทะเบียนเรียบร้อยแล้วมาให้บริการที่ชั้นบริการ (ชั้น 1) ก่อนเข้าสู่ขั้นตอนงานจัดการ ทำให้วารสารฉบับใหม่ขึ้นชั้นบริการภายใน 5 วันทำการ ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการวารสารฉบับใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

3. จากผลสำรวจความพึงพอใจและความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี (งานบริการสารสนเทศวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี) ประจำปีงบประมาณ พ.ศ. 2559 ผู้รับบริการฯ ได้ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการบริการผ่านโทรศัพท์ว่า มีความคลาดเคลื่อนในการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ เช่น การขอให้ช่วยสืบค้นหนังสือในห้องสมุด

วิเคราะห์สาเหตุ

การสื่อสารทางโทรศัพท์ทำให้ไม่สามารถทราบข้อมูลที่ต้องการสืบค้นได้ชัดเจน หรือผู้ใช้บริการแจ้งชื่อเรื่องคำค้นไม่ตรงกับเอกสารที่มีในห้องสมุดอาจส่งผลให้การสืบค้นไม่ตรงกับเอกสาร ทำให้หาเอกสารดังกล่าวไม่พบ

แนวทางแก้ไข

     1) ทบทวนการให้บริการ ในกรณีที่ผู้ใช้บริการติดต่อทางโทรศัพท์เพื่อต้องการสืบค้นหนังสือ/สารสนเทศ หากเป็นเรื่องที่มีรายละเอียดมาก/เป็นข้อมูลเฉพาะทาง ที่ต้องใช้เวลาในการสืบค้นนานหรือเป็นเรื่องที่ไม่คุ้นเคย ให้แนะนำผู้ใช้บริการส่งเรื่องที่ต้องการสืบค้นทางอีเมล

     2) การให้บริการค้นหาเอกสารและช่วยสืบค้นข้อมูล ผู้ใช้บริการต้องติดต่อผ่านทางเจ้าหน้าที่บริการเคาน์เตอร์ชั้น 1 ผ่านศูนย์บริการสารสนเทศเบ็ดเสร็จหรือติดต่อที่เบอร์โทรศัพท์งานบริการ 02-2017250-6 เท่านั้น ตามที่ได้ประชาสัมพันธ์ในคู่มือประชาชนและเว็บไซต์กรมวิทยาศาสตร์บริการ

     3) กรณีบรรณารักษ์/นักวิทยาศาสตร์ ติดภารกิจราชการ และผู้รับโทรศัพท์ไม่สามารถตอบคำถามได้ ให้ขอชื่อและหมายเลขโทรศัพท์เพื่อติดต่อกลับ

 

 

 

ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge):

          ได้แนวทางการนับจำนวนบริการข้อมูลทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี เพื่อให้บรรลุเป้าหมายตัวชี้วัดบริการ วศ. (แผนการดำเนินงานตัวชี้วัด สท.) ปีงบประมาณ 2559 นอกจากนี้ ยังได้ปรับกระบวนงานในการให้บริการวารสารภาษาต่างประเทศและทบทวนการบริการผ่านโทรศัพท์ เพื่อให้งานบริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ความรู้ที่ฝังในตัวคน (Tacit Knowledge): 

          ได้ทราบวิธีนับจำนวนข้อมูลทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีที่ให้บริการ ทราบขั้นตอนการปฏิบัติงานใหม่ ในการให้บริการวารสารภาษาต่างประเทศ และทราบแนวทางการให้บริการผ่านโทรศัพท์

รายชื่อผู้ร่วมกิจกรรม

1. นางกุหลาบ เลขาขำ (หัวหน้ากลุ่ม CoP)    

2. นางเพ็ญพิชชา เข็มเงิน

3. นางชื่นจิต สีพญา

4. นางสาวสุวศรี เตชะภาส

5. นางสาวฐิติพร แก้วสุวรรณ

6. นายทวีศักดิ์ แก้วบุรี

7. นางสาวจอย ผิวสะอาด

8. นายวนัท ตะเภาพงษ์

9. นางสาวพนารัตน์ มอญใต้

10. นางสาวเวฬุกานต์ ยิ้มสิน

11. นางสาวเพ็ญวิภา บัลลังก์โพธิ์

12. นายพันลบ สุขจั่น

ภาพประกอบการจัดกิจกรรม

 

                                    

• Next >